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旅游品牌如何從優(yōu)秀到卓越？
作者：譚小芳 日期：2008-11-9 字體：[大] [中] [小]
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開業(yè)七年來，樂滿地一直秉承“以至真至誠(chéng)求盡善盡美”的經(jīng)營(yíng)理念。2002年樂滿地度假酒店通過全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)評(píng)核成為全國(guó)5星級(jí)旅游飯店，2003年榮獲廣西綠色環(huán)保酒店，2005年榮獲十大最受歡迎度假酒店。
2007年樂滿地度假酒店榮膺全國(guó)金葉級(jí)綠色旅游飯店。為了更好的維護(hù)樂滿地5A級(jí)旅游景區(qū)，5星級(jí)度假酒店的品牌形象，樂滿地將2008年定為“感動(dòng)·服務(wù)年”。
筆者了解到：一位來桂林度假的臺(tái)灣客人住進(jìn)樂滿地，1月2日到陽(yáng)朔看完“印象·劉三姐”已是晚上10點(diǎn)多，有人勸她當(dāng)晚就近住下，她卻執(zhí)意要回樂滿地。她說，她喜歡樂滿地度假酒店的被子那種被太陽(yáng)曬過的溫暖的味道。這一細(xì)節(jié)讓她寧愿奔波2小時(shí)。
漓江古東景區(qū)也善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之處打動(dòng)游客的心。景區(qū)游覽的一大內(nèi)容是登山，考慮到游客游玩時(shí)間長(zhǎng)了，可能產(chǎn)生疲倦心理，景區(qū)在下山的山階上刻了許多桂林方言，讓可能感到疲勞的游客看到這些有趣的方言后，立刻有了討論的話題，興奮起來，并且在快樂中學(xué)到知識(shí)。
筆者了解到，很多年輕人和中老年人喜歡臺(tái)灣名模林志玲，很多人都想不明白：中國(guó)名模那么多，為什么偏偏男女老少都那么喜歡林志玲？筆者認(rèn)為：因?yàn)樗c其他模特不一樣：人不僅長(zhǎng)得漂亮，而且她是西洋藝術(shù)史專業(yè)畢業(yè)的，她有文化內(nèi)涵，她獨(dú)特的文化功底和藝術(shù)氣質(zhì)讓人折服。
“我們要像林志玲做模特那樣做服務(wù)，做到與眾不同�！苯粡V傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理譚曉芳主張用差異化的策略做服務(wù)、要從滿意到感動(dòng)。她總結(jié)道——比如廣西樂滿地就將2008年定為“感動(dòng)服務(wù)年”，口號(hào)是“快樂加感動(dòng)”。原來要求員工對(duì)待客人要像對(duì)待朋友一樣，現(xiàn)在則要求員工對(duì)客人要像對(duì)待珍貴朋友一樣。下面我們來看幾個(gè)案例——
1、東京迪斯尼樂園
日本服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，其中尤以東京迪斯尼樂園的服務(wù)表現(xiàn)最為出色，有關(guān)東京迪斯尼樂園的服務(wù)神話層出不窮。
“S·C·S·E”包含了游樂園營(yíng)運(yùn)工作中最重要的內(nèi)容，是東京迪斯尼營(yíng)運(yùn)工作中最基本的價(jià)值基準(zhǔn)。同時(shí)，這四個(gè)單詞的排列也代表著其中的價(jià)值順序。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿足以上三項(xiàng)基本行動(dòng)準(zhǔn)則的前提下提高工作效率。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：看似平淡無奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著極其豐富的內(nèi)涵與價(jià)值。同時(shí)，正因其簡(jiǎn)明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動(dòng)準(zhǔn)則在全體員工中的有效落實(shí)。
2、如家酒店
在如家酒店客房的書桌上，常常為客戶擺放幾本書，如家給每一個(gè)房間提供幾本書籍，文學(xué)的、歷史的、旅游的都有，客人可以隨意閱讀。一盞家用普通臺(tái)燈，提供免費(fèi)上網(wǎng)等，在細(xì)節(jié)上及盡可能營(yíng)造出家的溫馨。
如家快捷的品牌服務(wù)受到中外客人的好評(píng)。國(guó)際主流財(cái)經(jīng)雜志《福布斯》曾就如家提供給客人的讀書活動(dòng)——“書適如家”做深度報(bào)道，稱贊如家提供給客人的讀書體驗(yàn)活動(dòng)增加了品牌服務(wù)的內(nèi)涵，同時(shí)給客人提供了“家”的氛圍。
3、桂林桂湖飯店
桂林桂湖飯店前廳部經(jīng)理秦飛躍（桂林首席“金色鑰匙”人員）舉了個(gè)例子：西安某飯店的“金鑰匙”為其客人——一位美籍華人尋找其在中國(guó)的親人，因該客人提到過桂林，于是西安“金鑰匙”委托桂林“金鑰匙”幫忙，桂林方面進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)該客人祖籍廣東，又委托中山“金鑰匙”，最終為客人找到了祖國(guó)的親人，實(shí)現(xiàn)了其愿望。
國(guó)家旅游局出臺(tái)了最新的5A級(jí)國(guó)家旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),并在5A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中加入人文關(guān)懷的元素。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：也許你的景區(qū)目前只是2A、3A，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷要求你的服務(wù)要絕對(duì)5A。
當(dāng)然，每個(gè)公司都相信自己的游客服務(wù)令人滿意。（但是，有多少旅游景區(qū)的CEO敢撥打自己的800號(hào)碼去發(fā)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的真相呢？）又有多少對(duì)旅游公司服務(wù)不滿意的客戶中，有多少會(huì)通過電話或Email來表達(dá)自己的不滿?又有多少選擇了沉默?
在產(chǎn)品營(yíng)銷的概念里，產(chǎn)品的生產(chǎn)者始終處于“幕后人”的角色。消費(fèi)者面對(duì)的是產(chǎn)成品，生產(chǎn)者的行為舉止不會(huì)進(jìn)入產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。而旅游企業(yè)則不同，它所提供的是人與人、面對(duì)面的服務(wù)。
很多景區(qū)都只停留在“游客滿意”甚至“基本滿意”這個(gè)層面上，即游客以他認(rèn)為合理的價(jià)格得到了他期望的東西。但服務(wù)就終結(jié)了嗎？交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為旅游品牌要想能吸引和留住游客，游客僅僅感到滿意是不夠的。
從“游客滿意”到“游客感動(dòng)”意味著更多的回頭客，一個(gè)受到感動(dòng)的游客所得超過了預(yù)期，受到感動(dòng)的游客通常會(huì)感到“驚喜”。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：只有景區(qū)的服務(wù)從滿意到感動(dòng)，旅游品牌才能從優(yōu)秀到卓越。
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